Η επίδραση του περιβάλλοντος υπηρεσιών των καταστημάτων supermarket στους καταναλωτές τους: μία θεωρητική και εμπειρική ανάλυση σε καταστήματα της αλυσίδας "Lidl"

Abstract

Η παρούσα εργασία έχει σκοπό να διερευνήσει την επίδραση του περιβάλλοντος υπηρεσιών στα καταστήματα super market της αλυσίδας Lidl. Το περιβάλλον υπηρεσιών καθιερώθηκε από την Bitner τη δεκαετία του’90, και ενώ πολλοί ερευνητές είχαν αρχίσει να συμπεριλαμβάνουν στη στρατηγική μάρκετινγκ τον ανθρώπινο παράγοντα και τα φυσικά στοιχεία του περιβάλλοντος. Με το μοντέλο servicescapes της Bitner, όπως ονομάστηκε, δίνεται η δυνατότητα μελέτης του συνόλου του περιβάλλοντος υπηρεσιών, τα οποία δρουν ως ερεθίσματα στους καταναλωτές, οι οποίοι με τη σειρά τους αντιδρούνε σε αυτά υιοθετώντας στάση προσέγγισης ή στάση αποφυγής.Στα πλαίσια της παρούσας εργασίας και σε συνεργασία με την αλυσίδα super market Lidl, διεξάχθηκε ποσοτική έρευνα για τους πελάτες της αλυσίδας. Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε δύο καταστήματα του ομίλου. Τελικά συγκεντρώθηκαν 281 απαντήσεις και τα αποτελέσματα αυτών αναλύθηκαν με τη βοήθεια του στατιστικού προγράμματος SPSS 25.Τα συμπεράσματα έδειξαν ότι γενικά οι καταναλωτές αξιολογούν θετικά τα καταστήματα, με κάποιες μεταβλητές να δέχονται λιγότερο θετική αξιολόγηση. Επίσης, προέκυψαν στατιστικά σημαντικές διαφορές μεταξύ των διαφορετικών δημογραφικών προφίλ των ερωτώμενων. Τέλος, επιβεβαιώθηκε ότι το περιβάλλον υπηρεσιών επηρεάζει την αντιλαμβανόμενη ποιότητα και ότι αυτή μαζί με την ικανοποίηση διαμορφώνουν τη συμπεριφορά του καταναλωτή.

This dissertation aims to investigate the effect of the service environment in the super market stores of the Lidl chain. The service environment was established by Bitner in the 1990s, and while many researchers had begun to include the human factor and the physical elements of the environment in the marketing strategy. With Bitner's servicescapes model, as it was called, it is possible to study the entire service environment, which act as stimuli for consumers, who in turn react to them by adopting an attitude of approach or an attitude of avoidance.Within the framework of this work and in collaboration with the supermarket chain Lidl, a quantitative survey was conducted for the customers of the chain. The research was carried out in two stores of the group. Finally, 281 responses were collected and their results were analyzed with the help of the SPSS 25 statistical program.The conclusions showed that in general consumers evaluate the stores positively, with some variables receiving a less positive evaluation. Also, statistically significant differences emerged between the different demographic profiles of the respondents. Finally, it was confirmed that the service environment affects the perceived quality and that this, together with satisfaction, shape the consumer's behavior.