Μελέτη του περιβάλλοντος παροχής υπηρεσιών στους οργανισμούς που δραστηριοποιούνται στο χώρο του πολιτισμού και των τεχνών: μία θεωρητική και εμπειρική ανάλυση με ελληνικά δεδομένα

Abstract

Η παρούσα ερευνητική εργασία έχει ως στόχο τη μελέτη του Περιβάλλοντος Υπηρεσιών σε Οργανισμούς που δραστηριοποιούνται στο χώρο του Πολιτισμού και των Τεχνών. Το Περιβάλλον των Υπηρεσιών ως έννοια μελετήθηκε επισταμένως στην ακαδημαική κοινότητα από την Bitner τη δεκαετία του 90 όπου ο τομέας των υπηρεσιών συγκέντρωνε την προσοχή των ερευνητών. Από τότε μέχρι σήμερα έχει καταφέρει να αποκτήσει μία ξεχωριστή θέση στο Μάρκετινγκ των Υπηρεσιών και να αποτελέσει ένα από τα 7 P’s, ειδικά προσανατολισμένων στον τομέα των επιχειρήσεων που η προιοντική προσφορά τους ενέχει και ένα κομμάτι υπηρεσιών. Η βασική ιδέα πίσω από αυτή την έννοια είναι ότι τα στοιχεία που απαρτίζουν ένα περιβάλλον υπηρεσιών δίνουν τα ερεθίσματα στον πελάτη για να εξάγουν, ασυνείδητα, συμπεράσματα για την ποιότητα της υπηρεσίας που έλαβαν και βάσει αυτών να «απαντήσουν» σε αυτά είτε με τη στάση της περαιτέρω προσέγγισης του χώρου είτε με τη στάση της αποφυγής από αυτόν. Κεντρικός άξονας της έρευνας αποτέλεσε το υπόδειγμα servicescape της Bitner. Προκειμένου να διερευνηθούν όσα περισσότερα στοιχεία από το Περιβάλλον των Υπηρεσιών των Πολιτιστικών Οργανισμών ήταν εφικτό και πώς ο επισκέπτης τους σχετίζεται με αυτά, πραγματοποιήθηκε ποσοτική έρευνα σε τρία σημαντικά Μουσεία της Αθήνας μέσω ερωτηματολογίων προσανατολισμένη στο ελληνικό κοινό. Τελικώς συγκεντρώθηκαν στοιχεία από 97 ερωτώμενους, οι απαντήσεις των οποίων επεξεργάστηκαν με τη συνδρομή στατιστικών μεθόδων μέσω του πακέτου SPSS 23. Τα ευρήματα από την ανάλυση των απαντήσεων των συμμετεχόντων επισκεπτών στην έρευνα κατέδειξαν πρώτον ότι όντως οι επισκέπτες αξιολογούν με διαφορετικό τρόπο ο καθένας τα διάφορα στοιχεία που αφορούν στο Περιβάλλον των Υπηρεσιών. Δεύτερον, ότι σε ομάδες επισκεπτών με διαφορετικά χαρακτηριστικά επιδρούν με διαφορετικό τρόπο αυτά τα στοιχεία ως προς το πώς εντυπώνονται μέσα τους τα διαφορετικά ερεθίσματα που λαμβάνουν. Τρίτον, επιβεβαιώθηκε ότι τα στοιχεία του Περιβάλλοντος Υπηρεσιών επιδρούν στην αντιλαμβανόμενη ποιότητα υπηρεσιών και ότι η τελευταία μαζί με την ικανοποίηση του επισκέπτη επιδρούν με τη σειρά τους στον τρόπο που συμπεριφέρεται ο τελευταίος. Βάσει των πορισμάτων αυτής της έρευνας, σε θεωρητικό επίπεδο προτάσσεται η περαιτέρω εξέταση του υποδείγματος servicescape της Bitner στους Έλληνες επισκέπτες σε συνδυασμό με περαιτέρω στοιχεία προσωπικότητας και σε διοικητικό επίπεδο, η επικέντρωση σε στοιχεία του Περιβάλλοντος υπηρεσιών ως βάση τμηματοποίησης των επισκεπτών και προσφοράς καλύτερων εμπειριών μέσα στο χώρο τους, αφού επιβεβαιώθηκε ότι τα στοιχεία αυτά χρησιμοποιούνται από το ελληνικό κοινό για να εξάγει συμπεράσματα για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρουν με συνεπακόλουθες θετικές επιπτώσεις.